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随着社会的发展和生活水平的提高,各地开始出现一种综合信息服务方式,通常称作“便民服务中心”,其本质是一个综合服务的门户,通过打电话或上网留言的方式求助,由便民服务中心协调各方资源提供服务。便民服务12345系统提供政府求助及社会化服务两大内容。 

 

一、总体构架

根据系统的业务特点,实现便民服务中心“一库三系统”的信息化管理。

 

二、功能建设

根据便民服务中心的服务内容,我们把整个系统将分成以下几个组成部分:

1、便民服务户网

门户网站的建设首先起到对外宣传作用,宣传便民服务中心的政策、职能体系、服务特色,同时接受市民在网上受理、查询、举报功能。便民服务指南考虑便民服务中心业务的复杂性和多样性,每一项事件的受理程序不同,因此在本网站我们针对每一项业务提供服务指南。其功能包括用户注册在线受理监督举报、办件查询等。

2、便民服务信息管理系统

本系统是整个便民服务的基础。利用这个系统,便民服务中心的坐席人员、领导、热线联动部门处理人员等各类角色都可以实现协同工作,处理各项咨询、求助事务;对加盟企业、志愿者进行管理;对知识库进行综合管理等。

3、数据交换平台

12345呼叫中心受理的问题,可以根据问题分类,通过数据交换平台在线移交给数字城管等现有应用系统,在这些系统中处理完成后,在通过数据交换平台把处理结果反馈给12345应用系统。

4、呼叫中心平台

    建立12345呼叫中心,为百姓电话呼入提供统一的入口。同时需要考虑与其它的同类服务热线进行转接或整合,例如当市民求助的内容超出了便民服务中心的服务范围,或者求助的问题更加适合由其他热线来处理,那么呼叫中心坐席人员可以告知用户并自动转接到其它热线。 

 

三、系统特色 

 

服务渠道统一化、服务方式多样化
建立了一个统一的面向服务、开放式的综合服务平台,实现了电话、传真、短信、网页、VOIP等多种方式的求助。
热线与流程紧密衔接、流程高度协同
服务热线结合流程管理的创新设计,将服务热线和业务处理流程结合在一起,使事件处理直接进入业务单位内部办理流程,提高了事件处理效率和平台的整体服务水平。
资源整合,方便利用
应用知识管理和挖掘技术,实现了热线数据有效、综合利用,为各级政府机关决策提供支持。