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12345政务热线

建立健全基本公共服务体系,促进基本公共服务均等化,是深入贯彻落实科学发展观的重大举措,是构建社会主义和谐社会、维护社会公平正义的迫切需要,是全面建设服务型政府的内在要求,对于推进以保障和改善民生为重点的社会建设,对于切实保障人民群众最关心、最直接、最现实的利益,对于加快经济发展方式转变、扩大内需特别是消费需求,都具有十分重要的意义。便民服务平台的推出,可以很好地整合政府内部资源,扩展政府为民服务的渠道。通过制定标准化工作环节和服务标准,可以形成无缝隙、全覆盖的服务标准化网络,创造党委领导、政府负责、群众参与、社会协同的社会管理新模式。

 

详情介绍

为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的精神及中央关于推进“放管服”改革的工作部署,根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016108号)、《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》等文件精神,推进深化服务型政府建设,通过“12345”政府热线有效整合社会资源,受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项,引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策,确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”,以进一步转变政府职能,提升政府公共服务水平和公众满意度。

系统技术架构如下图所示:

系统的总体架构主要由七个核心体系构成:服务体系、业务应用体系、应用支撑体系、信息资源体系、基础设施体系、法律法规和标准化体系、信息安全与管理体系。在推进系统建设的过程中,服务是宗旨,应用是关键,应用支撑是依托,信息资源是核心,基础设施是承载,标准化体系是保障。

l  基础设施体系

基础设施是平台建设的基础和前提。基础设施包括呼叫中心平台、短信平台、电子政务网、互联网、服务器、存储设备、安全设备等,支持依托政务云平台进行集约化部署建设。

l  信息资源体系

根据统一的信息资源标准规范,建立统一的办件信息库、业务知识库、用户信息库等信息资源库,实现基础信息的共建共享,为政府热线服务提供统一的数据支撑。

l  应用支撑体系

通过统一的支撑体系为各类业务应用提供一系列通用化的服务,既有效简化应用系统的设计和实现,避免了重复投资,又规范了各独立系统的建设,使之更容易进行集成和整合。

l  业务应用体系

业务应用体系是12345政府热线服务平台建设的主要内容,包含了统一受理系统、业务协同系统、效能监管系统、智能知识库管理系统、统计分析系统、业务综合管理系统、数据交换对接系统和后台配置管理系统。

l  服务体系

服务是12345政府热线服务平台建设的出发点和落脚点。平台的服务体系根据服务渠道分为:热线服务、门户服务、移动APP服务、微信服务、微博服务、电子邮件服务、短信服务等。

l  法律法规和标准化体系

在平台的建设过程中,标准化是实现互联互通的保障。本平台的设计遵循国家和地方相关标准规范,可为实现跨部门、纵向与横向的数据共享交换提供基础保障。

l  信息安全与管理体系

在平台的建设过程中,遵循国家及当地的安全规范,并且建设起平台的维护机制。热线服务中心与各成员单位要建立联系人和分管领导负责制,共同促进平台的健康发展。