本次政务大模型系列报道聚焦12345政府热线领域大模型应用：新点软件通过引入大模型+知识服务，以“应用-实用-为我所用”的策略，全面赋能12345热线的“接、办、访、评”全链路，实现自动识别、精准答疑、自动分派、智能监督各类场景智能化应用，从而达到“两提升两降低”目标——提升响应效率、提升处理效率、降低运营成本、降低管理成本。

这一系列创新举措，有效破解“接诉即办”执行中的难题，为12345热线的智能化转型提供有力支撑。

政务热线工单暴涨4800多万，大模型技术如何破解“三难”困局？

近年来，全国政务服务热线正经历诉求洪流的时代性考验。以某沿海省份为例，12345热线诉求工单总量从开通初期的1100多万件激增至2024年的4800多万件，年均增长率达21.8%。随着诉求规模飙升，各地政务热线管理中心正面临三难困境：运营管理成本高、接办访评负荷大、座席人员流失多，传统服务模式难以承载现代化的治理要求。

在此形势下，新点软件借助大模型技术，依托城市治理大模型，打造智能化体系和政务热线知识云服务，构建政务热线“接、办、访、评”全流程智能化应用，以“用”为焦点，助力政务热线提质增效。

接 智能接诉，精准答疑

新点智能客服，利用大模型知识推荐与精准语义理解能力，专业应答市民、企业诉求。棘手问题能自动生成工单，减少等待人工二次创建工单时间。将智能客服嵌入热线通道、门户网站、微信小程序等多渠道，简易问题一次解决比例从30%提升至70%。

办 智能助手，高效服务

填得快，座席助手提效率。对话过程中，新点座席助手基于大模型自动捕捉关键信息，智能推荐工单归口，识别重复诉求，通过智能算法将诉求准确分拨，提高处理效率。

答得好，知识百科来帮忙。依据对话内容，新点座席知识百科实时分析关键词，智能推荐知识条目与相似诉求解决方案，提升话务员服务准确性与专业性。

办得准，部门助手强护航。新点部门助手为处置人员精准推送相似工单，提供可参考的处置流程、措施等，智能推荐反馈模板并校对润色，增强结果上报的统一性和专业性。

访 智能回访，真实评价

机器人代替人工进行智能访问，帮助工作人员摆脱重复性工作，专注于业务咨询与服务。智能回访还能深度分析回访通话转译文本，客观统计市民不满意因素，实现以评促改，提升整体服务质量和市民满意度。

评 智能质检，全程监督

新点智能质检借助大语言模型技术，升级传统录音质检平台，实现办理到反馈全流程精细化质检，确保热线服务的规范性、专业性和真实性。构建闭环质检体系，显著提升热线服务的效率和质量。

在国家加快推进数字政府建设的趋势下，新点软件作为政务热线智能化领域的积极推动者，打造了众多省级与市县的12345热线平台。未来，我们期待与更多的政府部门合作，共同探索政务热线智能化的更多可能性，为建设更加高效、透明、便民的政务服务环境而努力，共助城市蓬勃发展。