11月21日，新点软件受邀参加在临沂举办的12345热线业务研讨会。会议聚焦12345热线省级统筹带来的新挑战与新要求、人机协作的最佳实践与未来趋势、以及如何挖掘与应用高价值数据等热点问题展开探讨，凝聚行业共识，共商切实可行的发展路径。

从“接诉即办”到“未诉先办”，“大数据+大模型”应用正重塑热线中心在城市治理中的定位与价值。

新点软件数字政府研究院院长沈武在主题演讲中指出，大模型技术推动政务热线从“被动呼叫”向“主动治理”，“民生倾听”向“民意洞察”转变的跨越。他强调，构建政务热线决策智能体系，是感知民情、辅助决策、赋能治理的核心引擎。具体可以从三大方向实现：

一是推动高质量数据治理，以“AI智能打标”为关键突破，借助大模型，深度融合业务，为海量诉求自动打标，推动高频问题场景专项治理。二是以场景驱动技术深度应用，融入大模型，实现从事后处置转向事前防范的“负一秒”预警、深度挖掘的“穿透式”分析、以及从经验驱动转向智能驱动的“主动化”推荐。三是构建跨部门联动闭环机制，通过建立数据流通与业务闭环，共同化解问题、协同共治。

目前，大模型技术正在从提升热线处置效率、降低政府运营成本、优化政务服务质量、加强基层治理效能四个维度重塑热线价值，推动其从“城市总客服”演进为城市“治理总枢纽”，助力政府迈向数智治理新阶段。

经验在交流中沉淀，共识在对话中凝聚，热线的智能化发展路径愈见清晰。

围绕“数智时代政务热线的转型发展”议题，新点软件一网统管BU总经理助理徐云海，从规划建设、数据分析、建设成效评估等角度为各地提供了可落地的创新思路。他表示，热线智能化建设应坚持“注重实用、为我所用”的策略，以效果为导向，优先选择能切实解决问题、提升效率且投入性价比高的应用场景，通过“人机协同”模式持续运营，不断提升热线服务的准确性与覆盖度。在数据分析层面，应注重数据质量提升、行业业务规律研究与数据分析人才培养，进一步提升数据分析挖掘能力，精准洞察民意，辅助政府决策。

迈向“主动治理”的新阶段，是政务热线发展的必然趋势，需要政府、企业等社会各方协同发力。前行路上，新点软件愿作为数字政府建设道路上坚定的“同行者”，持续深耕政务热线、城市治理、民生服务等领域，携手各方将数字政府建设的蓝图转化为切实可感的治理效能与民生温度。