9月23日，“2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会”在珠海隆重举行。会议由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办，中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心、政务热线发展联盟、CCSO评定中心、中国信息协会数字治理专业委员会等协办，才博智慧治理研究院承办，国泰新点软件股份有限公司等单位支持。

聚焦政务热线高质量发展，来自全国各地政务热线管理者、专家学者、主管部门领导等相聚一堂，共同探讨政务热线在民生诉求改革、社会治理、数字政府建设等方面的经验和价值，加快推进政务热线数字化发展。大会期间，新点软件政务BG联席总经理袁勋接受媒体访谈，数字政府研究院总经理张磊出席“政务热线与社会治理”分论坛并发表主题演讲、一网统管BU总经理常辽豫受邀参与圆桌对话，共谋政务热线智能化实现路径。

第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏以远程视频方式做指导讲话，他希望通过政务热线发展联盟这一平台，让更多地区的热线同志能持续交流、相互学习，凝聚思想、经验和智慧，为改善民生和创新社会治理，建设人民满意服务型政府发挥重要的推动作用。

中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任王益民以视频方式作专题报告，他表示数字化变革正在深刻影响人们的生产、生活方式，并就“把握数字发展趋势、构建一体化政务服务发展格局、全面助力政府数字化改革”这一主题分享了看法。

数智聚合，优化热线服务，赋能城市治理

张磊在“打造智能化服务热线，支撑数字政府建设”演讲中表示，在政务热线数智化创新路上，新点软件一方面以“智能化技术提效”为目标，打造集“填单、查重、归口、派单、回访、质检”于一体的全流程智能化体系和知识云服务，保障12345运行效能和服务质量的稳步提升；另一方面以“数智化赋能”为目标，提升热线大数据能力，让数据发挥核心作用，聚焦社会热点、民意动态，将政务热线打造成为政府决策的重要参谋与帮手，推动城市治理“观、管、防”有机统一。

多元共商，纵论政务热线数智化新路径

圆桌论坛由政务热线发展联盟副理事长沈波主持。国务院放管服改革专家组专家，广东政府特批专家，天津市政务服务办公室原党组书记、主任、研究员赵宏伟；海南省人民政府综合服务热线12345管理中心一级调研员符凤莲；随州市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长毛海峰；鞍山市党群服务中心副主任宋红梅；安康市行政审批服务局12345热线管理科科长赵亮；新点软件一网统管BU总经理常辽豫等嘉宾围绕“政务热线与社会治理”话题，解构政务热线多重挑战，分享各地建设经验，推动政务热线智能化发展。

常辽豫在对话中谈到，随着数字政府建设的推进，政务热线进一步成为了数字政府的能力基础设施和重要的数字普惠通道，而一网统管和一网通办作为数字政府的核心应用，与政务热线密不可分。他提到，在政务服务过程中，政务热线应通过分析公众诉求，做好政务服务的“好差评”。在城市治理中，政务热线应承担公众参与城市治理渠道作用，做好政情民意的“感知器”。

媒体关注，探访政务热线建设的新点思路

“如何将智能化和大数据技术融入接诉、办理、评估、数据分析，如何利用公司在智慧政务领域所积累的数据和经验，将热线融合一网通办、一网统管、数字政府建设，是新点软件当下深入研究并积极实践的重要内容。”会议期间，新点软件政务BG联席总经理袁勋在接受中国新闻网采访说到，政务热线建设正在从智能化向数智化升级，新点软件也将深度应用新一代信息技术，保持创新思考，构建政务热线发展新图景。

新点展台，参展嘉宾驻足交流

成果展示，用数字技术护航政务热线发展。此次大会，新点软件为来自全国各地的领导嘉宾展示了政务热线领域的智慧成果，吸引了众多嘉宾前来参观。

作为大会的重磅环节

“2022年全国政务热线服务质量评估优秀单位”

入选名单隆重揭晓

新点软件又一批客户喜获殊荣

面对政务热线数智化转型的时代邀约，新点软件以“政府服务化、服务数字化”为出发点与落脚点，一是充分挖掘政务热线的海量数据价值，使其承担起政务服务主被动解答、预约、预办、跟踪、全域知识服务责任。二是支撑一网统管建设，联合城市运行的事前预警、事中处置、事后分析，做到城市治理“观、管、防”有机统一。

目前，新点软件已承建河北、内蒙古、黑龙江、江苏等众多12345热线省级平台，为群众和企业提供能感知、会思考、有温度的服务。

一年一度的高峰论坛，是链接各省市政务热线单位交流、学习的平台，也是展示政务热线创新发展研究成果、分享政务热线创新发展经验的重要平台，有助于改善政务热线服务和管理水平，推动政务热线高质量发展，为群众和企业带来更多福祉。

以“提升政务热线服务能力，助力数字政府建设发展”为宗旨，新点软件期待携手更多志同道合的伙伴，在政务热线标准化、数字化、智能化方面持续发力，不断探索政务热线发展的“中国模式”，为打造人民满意的服务型政府贡献数字化力量。